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“答非所问
”“流程反复”“转人工难 ”……这样的智能客服体验，你遇到过吗？

软件和信息技术服务业是生产性服务业的重要组成部分 。数据显示 ，2025年，该行业整体营收达15.48万亿元
，是2012年的6.2倍，年均复合增长率达15.1%
。

一边是企业降本增效的现实需求 ，一边是消费者对更舒心的体验期待。智能客服如何从“能用”走向“好用
”？标准 、算力与生态
，三者都不可或缺 。

——标准先行
。市场监管总局（国家标准委）发布的推荐性国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB/T 46483-2025）提出，虚拟数字人语音响应应不超过2秒 ，语义理解正确率应不低于85%
，情感交互成功率应不低于80%等。

——算力支撑 。词元（Token）是处理文本的最小数据单元，是人工智能大模型的“粮食”。国家数据局数据显示 ，今年3月
，全国日均Token调用量突破140万亿，两年增长超千倍
。词元调用量快速增长 ，离不开我国对算力基础设施的优化布局。工业和信息化部的数据显示
，我国已建成万卡智算集群42个，智能算力规模超过1590EFLOPS ，位居全球前列 。与此同时，为降低中小企业使用门槛
，各地发放“算力券 ”补贴，帮助更多企业用得上
、用得起的算力资源
。

——生态协同。国务院印发的《关于推进服务业扩能提质的意见》明确提出 ，深入实施“人工智能+
”行动
，加快智能编程工具研发使用，支持采购大模型、智能体服务 。工业和信息化部将开展“人工智能+软件”专项行动 ，加快智能编程研发应用
，培育模型即服务 、智能体即服务等相关新业态
。

人工仍是不可替代的重要力量。工业和信息化部在《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》中明确提出，鼓励提高客服热线响应能力 ，月均响应时限最长为30秒
，人工服务应答率超过85％ 。另据国际咨询机构Gartner调查数据，当前 ，仅20％的客户服务主管因引入人工智能而削减团队规模
。到2027年
，约半数组织将放弃“无人化纯AI ”。国内招聘平台数据显示，今年前4个月 ，语音算法工程师
、自然语言处理工程师等岗位，平均月薪均超过6万元 。

智能信息服务
，既需要AI兜住“效率下限
”，也需要人工触达“服务上限” ，让技术更懂用户
，让服务更有温度
。

总策划：赵强

总监制：孙海峰

监制：章斐然

制片人：申佳平

策划：申佳平 高子龙 李佳

文案：方经纶

摄像：谢欣良 张少帅（实习）

剪辑：茂盛 黄雨舟 韩春燕 张少帅（实习）

设计：郑美钰

包装：赵晨